Регина Давлетова

В современном мире путешествия перестали быть привилегией избранных. Свои поездки можно планировать самостоятельно и вместо дорогих отелей выбирать демократичные хостелы. Последние стали повальным увлечением: сегодня в России работает более 5 000 мини-отелей и хостелов. Многие из них объединены в целые сети.

Одной из таких сетей является «Хостелы Рус». Под этим брендом работает почти 50 хостелов. Все они предоставляют сервис на уровне гостиничного, хотя чаще всего размещаются в жилых домах, и активно продвигаются в интернете.

О том, как наладить работу в полусотне хостелов, где найти помещение и клиентов и куда давать рекламу рассказала БИБОСС генеральный директор сети «Хостелы Рус» Регина Давлетова.

Как найти помещение?

Главный вопрос, который необходимо решить до открытия хостела — выбор помещения. От этого зависит очень многое. Мы часто размещаем наши хостелы в жилых домах. Это дешевле и по аренде, и по оборудованию.

Поэтому наш call-центр ежедневно обзванивает от 200 объявлений о сдаче помещений в аренду. Но есть одна небольшая проблема: собственники помещений, как правило, против размещения хостела в их квартире. Если в телефонном разговоре собственник выразил хотя бы малейшую заинтересованность, наш менеджер выезжает к нему и проводит презентацию сети.

После этого в большинстве случаев собственники соглашаются сдать помещение под хостел. Дальше идет этап проверки собственника и документов на недвижимость. По вопросу аренды нам зачастую удаётся решить все разногласия, но есть ещё один не менее важный вопрос — подбор персонала.

«Набор персонала ведется только через головной офис компании»

Подбору персонала мы уделяем очень большое внимание, поскольку стараемся обеспечить в своих хостелах обслуживание на уровне гостиниц. В большинстве случаев персонал мы набираем через объявления на всех известных профильных интернет-площадках.

Кроме работы с соискателями по объявления, мы применяем мы также и нестандартные подходы в подборе персонала. В июне 2015 года мы подписали договора с несколькими московскими и региональными ВУЗами. По условиям сотрудничества студенты факультета гостиничного хозяйства проходят стажировки в наших хостелах.

Набор персонала ведется только через головной офис компании. Мы категорически против самостоятельного набора персонала нашими франчайзи.

У нас своя методика, которая позволяет укомплектовать хостелы действительно хорошими управляющими, администраторами и другими специалистами.

На первом этапе все наши будущие сотрудники проходят собеседование. Тех, кто претендует на должность администратора, ждёт второй этап — обучение в нашем тренинг-центре. После курса обучения соискатели выходят на два стажировочных дня в рабочий хостел. Там под руководством старшего администратора персонал на практике учится всей работе. Только после этого администраторы могут выйти в свою рабочую смену. Первые десять смен работу новичка курирует и направляет преподаватель.

Управляющие и собственники как правило проходят обучение в Москве. Мы настоятельно рекомендуем им пожить в одном из наших хостелов для «полного погружения». Линейному персоналу из регионов в столицу ехать не обязательно, обучение можно провести по «Скайпу». Также мы можем отправить одного из старших администраторов в командировку для обучения новых сотрудников.

График работы принятых в штат сотрудников контролирует HR-отдел. При этом учитываются особенности каждого хостела. Мы стараемся не ставить в один хостел персонал, находящийся в дружеских или родственных отношениях. В противном случае это может плохо сказаться на дисциплине и привести к отрицательным результатам. Мы очень дорожим своим уровнем обслуживания гостей, поэтому не только обучаем персонал, но и периодически проверяем его.

Аудит спасает от ошибок

Чтобы проверить, насколько хорошо налажена работа в наших хостелах, мы проводим аудит. Ежемесячно каждый хостел нашей сети посещает тайный гость. После этого он проходит анкетирование, где делится своим личным впечатлением от пребывания, оценивает обслуживание, чистоту в номерах и другие параметры. В общей сложности тайному гостю приходится отвечать на пятьдесят вопросов.

Кроме этого, ежемесячно наши администраторы сдают экзамены на знание своих обязанностей. Такой же сдают и наши управляющие и собственники, но ежеквартально.

На основе полученных данных мы готовим детальный аудит работы хостела. Как правило, после этого сразу видно, откуда идут нарушения, если они есть.

По результатам проверки мы приглашаем на встречу собственника, рассказываем ему о допущенных ошибках и подсказываем, как их исправить. Если нарушения грубые или их довольно много, мы проводим дополнительное обучение для управляющих и администраторов. Если нарушения не устраняются более трех месяцев, мы поднимаем вопрос об исключении хостела из сети. Мы не можем ставить на карту репутацию наших хостелов, ведь это отпугнёт клиентов, в числе корпоративных.

Зачем хостелу корпоративные клиенты?

Любая гостиница работает именно на корпоративных клиентов, у хостелов же такой практики нет. Но когда у нас величина номерного фонда такая же, как и в гостиницах, без корпоративных клиентов просто не выжить. Они составляют более 30% гостей наших хостелов.

Сейчас среди наших постоянных клиентов сотрудники МТС, Торро-Гриль, Тайота, РЖД и других компаний — в общей сложности более десятка организаций. На все эти компании мы выходили напрямую и работаем с ними по личной договорённости. Обычных клиентов мы привлекаем с помощью активной рекламы — размещаемся на более, чем 200 рекламных площадках.

«Наружную рекламу исключаем вовсе»

На сегодняшний день мы работаем только с рекламными интернет-площадками. Здесь достаточно много возможностей для продвижения. Рекламные каналы в интернете можно разделить на несколько сегментов:

• букинг-системы,
• доски объявлений,
• карты,
• каталоги,
• контекстная реклама,
• партнерские программы с разными ресурсами.

Мы постоянно ищем новые возможности для рекламного продвижения. Например, мы были первым хостелом, оплатившим размещение на картах 2gis.ru. В то время у них были очень высокие цены на размещение, но, мы разделили эти траты на всю сеть, и сумма получилась вполне приемлемой.

Размещение оказалось достаточно удачным. Трафик вырос настолько, что его привели в пример всем менеджерам по продажам 2gis.ru. После этого менеджеры, вооружившись нашим CTR*, начали предлагать сотрудничество другим хостелам.

*CTR — показатель эффективности рекламной кампании. Определяется как отношение числа кликов на баннер или рекламное объявление к числу показов. Измеряется в процентах.

Конечно, было продано много платных размещений. Но у системы 2gis.ru не совсем удобная поисковая выдача для нашего сегмента, поэтому после «наплыва» других хостелов ресурс перестал быть эффективным.

Реклама в интернете для нас — самый оптимальный вариант, поскольку наши гости бронируют места в хостелах заранее. А вот место для ночлега на улице люди ищут очень редко, поэтому, наружную рекламу мы исключаем вовсе.