НЕ РАДИ «НАХЛАБУЧИТЬ», МЫ – ЗА «ПОМОЧЬ»
А знаете ли вы, что ни у одного конкурента нет супервайзеров, которые бы делали аудит франчайзинговых магазинов? Штат аудиторов и ретро-бонусы всем отличникам — немалые расходы для «Пивзавоз», но эти затраты оправданны, потому что важны имидж сети и конкурентная отстройка на рынке. Так что, когда в следующий раз на вашем пороге окажется супервайзер — встречайте его с улыбкой. У нас с вами одна цель — зарабатывать больше.
Сергей, можно сразу откровенный вопрос: как вас и ваших ребят встречают в магазинах партнеров? Все ли понимают главную и единственную цель вашей работы?
— Увы, но не все партнеры понимают основную задачу аудита: мы приходим не «нахлабучить» (как сами между собой выражаемся), а помочь магазинам стать лучше. Мы не карательный орган, а помогающий. У моих супервайзеров глаз — алмаз, они подмечают каждую деталь, тогда как у сотрудников магазинов взгляд замылен, потому что они каждый день проводят время в одних и тех же стенах. Что важно понимать каждому франчайзи: облик магазина складывается из мелочей. Я как-то приехал в один из партнерских магазинов с проверкой и увидел, что на входной двери висит плакат с акцией. Мотивирующая акция, яркий плакат, но на него по углам приклеили скотч, который на солнце сильно бликовал, — мелочь, но смотреть было некомфортно. Персонал этого даже не видел, потому что они работают внутри магазина, а плакат висел на двери со стороны улицы. В итоге мы вместе с продавцами взяли двусторонний скотч и аккуратно приклеили уголки плаката — стало в разы лучше. Или извечная проблема — переполненные урны у крылечка магазина. Ну, приятно вам будет подниматься на крыльцо, около которого свалка? Нет, вот и покупателям неприятно, поэтому проходят мимо. Не все, конечно, но многие проходят — магазин теряет деньги. Внутри торговых точек наша боль — стойка с пивными кранами, которая является сердцем магазина, потому что все маржинальные продажи происходят за ней или около нее. При этом пятна пива на стойке — сплошь и рядом. Если же стойка чистая, то где-то с краю может лежать грязная тряпка. Ребята, мы продукты питания продаем, поэтому у любого уважающего себя покупателя даже намек на нечистоплотность вызовет брезгливость. И таких вроде бы мелочей в нашем списке чек-листа около 50 пунктов.
— Что входит в этот страшный чек-лист?
— Да он не страшный, а очень нужный. У него знаете, какая долгая история? Он начал формироватьсяс открытия первых магазинов собственной сети «Пив&Ко». Тогда это был небольшой свод стандартов,по которым должен был жить магазин. Контролировали выполнение сами управляющие розничной сетью. Начиная от собственников компании и заканчивая управляющими — все понимали, насколько важно совершенствовать магазины, следить за чистотой, наполненностью и расстановкой товара, что, в конечном счете, все это влияет на выручку. В общем, список правил дополнялся в постоянном режиме, потому что нет предела совершенству. Даже учредители компании регулярно ездили по магазинами фотографировали различные недочеты и давали кураторам свое толкование замечаний. Уже тогда было понимание, что это необходимая точка роста. Без преувеличения можно сказать, что каждый пункт в современной редакции чек-листа взят не с потолка, а из опыта эффективной или неэффективной работы сотни магазинов. И каждый из них обязательно нужно соблюдать, тем более что сложного ничего нет — щепетильность и ежедневная бдительность, плюс слушать супервайзера, который и приходит подсказать то, что ваши продавцы пропустили.
— Давайте откровенно — зачем всем нам идеальный магазин?
— Первая и базовая причина — внешний вид магазина напрямую влияет на трафик и продажи в целом. Вторая и тоже важная — удовлетворенность сотрудников своим местом работы, отчего тоже в итоге зависят продажи. Всем приятнее работать в чистоте и уюте и никто не хочет работать там, где грязно. Чистота, комфорт, приятная музыка — то, что создает настроение и покупателю, и персоналу. Третья причина — имидж всей сети, за что сильно радеет «Пивзавоз». Содержать штат супервайзеров — большие затраты, плюс тем франчайзи, кто выполняет все требования по чек-листу, мы выплачиваем ретро-бонус — опять расходы для компании. Важно, что ни у одного конкурента нет супервайзеров, которые бы следили за франчайзинговыми магазинами. Но для нас эти затраты оправданны, потому что важны имидж сети и конкурентная отстройка на рынке. Партнерские магазины под нашими товарными знаками — это не только личный имидж и деньги каждого отдельно взятого франчайзи, но и всей сети, вот почему мы так бьемся за это. Прямо хочется всем партнерам сказать: «Ребята, у нас с вами одна цель — зарабатывать больше».
— Сергей, все предельно понятно: следуй нормам — будешь в топе. Почему тогда вообще возникают сложности?
— Опять же несколько причин. Когда франчайзи только погружается в новый для себя бизнес, начинает строить магазин, его глаза горят. Он искренне хочет сделать самый красивый, самый яркий, самый эффективный по всем показателям «Пив&Ко» или «Разливной». Но со временем он погружается во множество рутинных задач, пытаясь элементарные вещи из нашего чек-листа переложить на плечи продавцов. Другим же партнерам рутинные рабочие процессы становятся неинтересны, они нанимают управляющих, а сами начинают мыслить стратегически — как развивать бизнес, как открыть еще несколько магазинов. Франчайзи перестают обращать внимание на нюансы, а, как известно, «одно разбитое окно» ведет к полной разрухе. Еще одна частая причина: партнер выходит на определенный уровень дохода и успокаивается. Мы пытаемся донести до него, что магазин может качать больше, поэтому находим ошибки, даем рекомендации, как их исправить, приезжаем повторно и удивляемся — почему ничего не сделано. А не сделано как раз потому, что дальше расти не хочется и зарабатывать больше не хочется.
— Таких единицы?
— Увы, нет, хотя много партнеров, которые ценят труд супервайзеров и прислушиваются к нам. Расскажу одну хорошую историю: несколько лет назад наши партнеры в Самаре пригласили меня к себе — на аудит и консультацию. Пригласили сами, ведь мы проверяем только магазины в пределах УрФО. Собственник, управляющие — целой командой они встретили меня и повезли по всем магазинам. Приведу пример только одной ошибки: на одном магазине у них висело диодное табло, которое покупалось в Екатеринбурге, и время на нем соответственно тоже было свердловское. Никто этого не замечал, пока не приехал супервайзер. И подобных недочетов набралось немало. В итоге через пару месяцев они прислали к нам на стажировку своего супервайзера, чтобы он на месте ежедневно поддерживал порядок в магазинах.
— Здорово! Сергей, у меня, пожалуй, последний вопрос: а зачем несколько проверок — супервайзером и тайным покупателем? Они проверяют разное?
— Конечно. Во-первых, сами по себе проверки отличаются: супервайзер — не тайный агент. Разумеется, заранее партнер не знает, что к нему сегодня приедет супервайзер, но когда парни заходят в магазин — они представляются перед проверкой. Тайный покупатель на то и тайный — пришел, совершил покупку, а продавец даже не понял, что его проверяли. Еще различие: супервайзер идет по чек-листу, он оценивает внешний вид магазина, выкладку и подобные вещи, а тайник — больше сервисные штуки: поздоровались или нет, как проговорили диалог, что предложили на кассе, то есть он оценивает работу персонала, а не вид магазина. В общем, мы ни в коем случае не дублируем друг друга, а работаем по разным направлениям, хотя в итоге для единой цели — чтобы магазин партнера стал зарабатывать больше. Кстати, советую партнерам завести себе таблицу из трех колонок: проверка супервайзера, проверка тайным покупателем и выручка магазина. В первых двух проставляем баллы, а в последней — цифры в рублях. Заполнять таблицу нужно каждый месяц. Я уверяю вас, что чем выше будет оценка по чек-листу и тайнику, тем больше станет выручка в третьей колонке. В конце года сможете посчитать деньги, которые вы недозаработали в те месяцы, когда позволили расслабиться своему персоналу.
