Программа “Дегустатор” - инструмент контроля качества для франчайзи
Качество — главный приоритет любой компании, нацеленной на развитие и рост своего производства. Помимо инструментов для его поддержания непременно должны быть разработаны и инструменты контроля. Система «тайный покупатель» или Mystery Shopping, широко используемая сегодня как метод маркетингового исследования и оценки качества, в компании «ПиццаФабрика» также нашла свое воплощение. Но у нас она получила иное название — «Дегустатор».
Программа «Дегустатор» успешно работает в сети «ПиццаФабрика» с 2015 года, когда мы впервые предложили клиентам стать дегустаторами доставки. Уже позже, в 2016 году, мы разработали программу для дегустаций в заведениях, что позволило нам сделать объектом тайных проверок весь спектр оказываемых под брендом «ПиццаФабрика» услуг. Программа была разработана нашим собственным отделом маркетинга, но имеет в своей основе протестированную десятками других, в том числе и зарубежных, компаний и зарекомендовавшую себя технологию тайных покупок.
Как работает программа «Дегустатор»?
Алгоритм дегустаций в компании «ПиццаФабрика» состоит из трех процессов: проведение дегустации и заполнение анкеты контроля, проверка результатов дегустации менеджерами компании, начисление вознаграждения. Порядок дегустации определен инструкцией, с которой каждый участник программы знакомится перед проведением проверки. В ней указано, на что следует обратить свое внимание и какие фотографии приложить к отчету.
Что проверяют дегустаторы «ПиццаФабрики»? По условиям программы они тестируют ключевые показатели качества готовой продукции и сервиса обслуживания, в том числе дегустаторы доставки тестируют работу операторов call-центра, курьеров и функционал сайта и приложения, а дегустаторы в заведениях дают оценку работы персонала в зале. Проверка результатов дегустации менеджерами компании занимает несколько рабочих дней, после чего дегустаторы получают вознаграждение за работу, в качестве которого в компании «ПиццаФабрика» выступают промокоды на пиццу и бонусные баллы в личном кабинете. В результате мы получаем помощь в контроле за качеством, а дегустаторы — бесплатную продукцию и скидки на будущие покупки.
Эффективность инструмента
Программа тайных дегустаций выполняет как минимум три важных функции.
Первоочередная — контролировать производство на всех его этапах, выявлять слабые места и своевременно принимать меры для устранения недостатков. Ежедневные дегустации — это непрерывный поток отзывов, которые дают нам объективную информацию о качестве продукции и сервиса во всех филиалах.
Вторая функция — мониторинг мнения клиентов о товарах и услугах сети. Оценивая качество, дегустаторы непременно выражают свой взгляд на ассортимент и возможности для клиентов, а также нередко выдвигают предложения нововведений.
В качестве третьей функции выступает поддержание в тонусе сотрудников, которые знают о существующей программе дегустаций. Единая система автоматизации позволяет определить сотрудников, которые обрабатывали конкретный заказ или обслуживали гостей в зале, что повышает уровень ответственности у всей команды предприятия.
Система контроля качества сети «ПиццаФабрика», разумеется, включает в себя и другие инструменты. Однако работа дегустаторов крайне важна, поскольку их оценки максимально объективны. Это наши реальные клиенты, которым неизвестны особенности производства, поэтому для них имеет значение только итоговый результат.
Если оценку производит сотрудник компании, то он может подсознательно найти объяснение недостаткам и сделать «скидку» — а все оттого, что он знает внутреннюю «кухню» и причины, почему сотрудники могли «не дотянуть» до стандарта. Итог — оценка не соответствует реалиям.
Франчайзи «ПиццаФабрики» вступают в программу «Дегустатор» сразу после запуска своего предприятия. Управляющая компания предоставляет им готовую и протестированную систему, необходимые инструкции для дегустаторов, рекламные макеты для привлечения к программе клиентов, но самое главное — управляющая компания берет на себя задачи по обработке результатов дегустаций.
Что мы делаем с результатами дегустаций?
Анкеты и отчеты поступают в отдел качества управляющей компании «ПиццаФабрика», который функционирует на базе единого call-центра. Обработка данных заключается в изучении полученных от дегустаторов оценок и отзывов, проверки их на подлинность в случае необходимости и формировании таблицы «Жалобы», разбитой по филиалам. Доступ к данной таблице имеют руководящие сотрудники каждого предприятия. Управляющие залом, шеф-повара, директора точек постоянно обращаются к данной таблице, чтобы «держать руку на пульсе» и выносить решения по поступившим жалобам. В их задачи входит: предпринять меры для устранения выявленных недостатков, а также вынести решение в отношении сотрудников, отступивших от стандартов компании. В результате все франчайзи компании «ПиццаФабрика» получают эффективную, грамотно выстроенную систему контроля за качеством продукта и сервиса, которая функционирует без их участия, и готовую базу нарушений по своему филиалу.
Программа «Дегустатор», позволяющая получать объективные оценки качества от реальных клиентов «ПиццаФабрики», становится важным инструментов в борьбе за лояльность целевой аудитории с первых дней после запуска, что помогает новым и действующим предприятиям занимать и удерживать лидирующие позиции на своем рынке в любом городе России.
Вы тоже можете стать частью «ПиццаФабрики» — откройте свой филиал по франшизе и разделите успех нашей компании! Узнайте подробности и заполните заявку на франшиза.пиццафабрика.рф