Войти

Всем нужен фасилити: основы менеджмента от экс-подполковника ФСБ

Об этом бизнесе мало знают за пределами МКАД и практически не развивают по франшизе, но в ближайшие 10 лет у него хорошие перспективы в регионах. Подполковник ФСБ в отставке Андрей Кротков на примере возглавляемой им компании Zeppelin рассказывает, как построен фасилити-менеджмент и почему от его успешности зависит рост рынка девелоперства.

Я 20 лет прослужил в органах госбезопасности. Выйдя на пенсию достаточно молодым человеком, я понял, что надо начинать всё с нуля. Пошёл традиционным путём — получил образование MBA при Плехановской Академии по специальности «Управление компанией, маркетингом и финансами». Сначала работал в туристической компании директором по маркетингу. В конце 2007 года пришёл в девелоперский холдинг, где получил большой опыт в управлении объектами коммерческой недвижимости в России и на Украине. В 2012 году меня пригласили возглавить управление фасилити-сервисами в компании Zeppelin. Так я резко изменил фокус деятельности: был на стороне собственников недвижимости, а перешёл в компанию, оказывающую аутсорсинговые услуги тем, кто недвижимостью владеет.

Фасилити-менеджмент к нам пришёл из-за рубежа, там этому виду деятельности по разным подсчётам от 100 до 150 лет. Российскому рынку не более 25 лет. Если крупными мазками, то фасилити — это, прежде всего, техническая эксплуатация (причём, не только плановые регламенты, но и локализация аварий, модернизация инженерных систем), это клининг во всём его проявлении: внутренняя уборка, уборка прилегающей территории, альпинистская чистка кровли и мойка фасадов, вывоз ТБО и снега, ландшафтное благоустройство и озеленение. Плюс охрана, служба парковки, управление шатл-басами, управление инфоцентрами и ресепшенами, колл-центрами и консьерж-сервисами.

Инвесторы охотнее ссужают девелоперу деньги на новые проекты, если у него есть богатое портфолио коммерчески успешных проектов. Таких проектов, где вакантных площадей мало и арендная ставка высокая, где арендаторы в очередь и в драку за возможность разместить свои компании именно в этом бизнес-центре. А это достигается ежедневной, незаметной и кропотливой работой фасилити-специалистов. Арендаторы платят только в том случае, если им тепло зимой, прохладно летом, если лифты работают безукоризненно, если зимой парковочные места очищены от снега, санузлы работают, места общего пользования соответствуют уровню и классу занимаемого положения.

Многие думают, что термин «фасилити-менеджмент» можно применять только в отношении объектов коммерческой недвижимости. Но мы считаем, что управление административным центром, в котором сидит министерство, бизнес-центром класса А, торговым центом, детским садиком или школой принципиально не различается. Процессы — одни и те же, нормативно-правовая база — та же самая. Главная задача — комфорт и безопасность пользователей во всех видах недвижимости. Этим мы и занимаемся.

Не бывает двух одинаковых объектов. Даже при схожей площади в одном здании требуется мытьё входной группы раз в день, а в другом — круглосуточная уборка в поддерживающем режиме десятью поломоечными машинами. А где-то — очень современная инженерная инфраструктура и просторные места общего пользования, которые надо убирать профессиональными техническими средствами и современной химией. Мастерство фасилити-оператора заключается в том, чтобы каждому собственнику предложить уникальную схему инженерного и клинингового обслуживания и охраны.

Часто клиент сам не может понять, что хочет. Он в этом не виноват, он не специалист, он — либо девелопер, либо портфельный инвестор, его мозги заточены на другое. Поэтому, наша задача — подсказать, как и что должно на его объекте крутиться, чтобы он получил максимальный финансовый результат. Если ты профессионал, то объясни клиенту, что у него в ТЗ не включена дезинфекция, а него есть фудкорт. Запахи со временем пойдут в торговую галерею, и первыми сбегут посетители, а потом и арендаторы, потому что у них средний чек упал.

Ценообразование у нас сложное и зависит от конкретного объекта. Сколько в здании лифтов? Сколько нужно постов охраны? А уборка нужна один раз в день или поддерживающая в течение суток? Большой перечень услуг, и клиент ставит галочки, выбирая нужные.

Клиенты в премиальном сегменте очень требовательны. Во-первых, они знают, чего хотят, во-вторых, привыкли к более высокому классу обслуживания. Уборщица с ведром и грязной тряпкой и пьяный сантехник-электрик — это не их история. Поэтому они очень тщательно подбирают себе управляющую компанию.

90% успеха в нашей работе — это контроль качества.

Как в пищевой промышленности: при недостаточном контроле немедленно будет либо пищевое отравление, либо еще какая-нибудь критическая ситуация. У нас малейшее ослабление контроля приведёт либо к инженерной аварии, которая повлечет многомиллионные убытки, либо к техногенной неприятности, которая повлияет на безопасность людей. И именно поэтому мы пока не рассматриваем развитие по франшизе — очень трудно контролировать качество работ.

Наша деятельность застрахована. Однажды на объекте протечка кровли обрушила серверы федеральной интернет-империи. Ущерб подходил к сотне миллионов рублей. Мы смогли доказать, что протечка произошла не по вине сотрудников Zeppelin — проводили экспертизу, сдавали воду на анализ.

У нас работает более тысячи человек. Более 50% сотрудников имеют высшее образование. Среди них есть преподаватели ведущих вузов в системе ЖКХ, «бауманки» и даже кандидат технических наук.

Мы можем отказать потенциальному клиенту. Бывает, что объект замечательный, но у заказчика не хватает финансов. И тогда разговор начинается как в мультфильме: а можно не одну шапку из этой шкурки сшить, а две? А три? Шесть? Я не возьму такой проект, потому что потребителю — арендатору, продавцу или просто посетителю торгового центра, не объяснишь, что владелец отказался от поддерживающей уборки входной группы, от очистки парковки от снега.... И пострадает в первую очередь наша репутация. Поэтому мы берёмся за проекты, не важно, в Москве ли, в регионах ли, только в том случае, если клиент платёжеспособный и его представления об уровне комфорта, сервиса и безопасности не расходятся с нашими представлениями, регламентами и стандартами. Или бывает, что на начальном этапе мы обнаруживаем такие нарушения в монтаже или в инженерных системах, которые в будущем обязательно приведут к авариям и трагедиям. А девелопер настаивает: нет, у меня свой аффилированный генподрядчик, принимайте объект. Мы в таких случаях не рискуем безопасностью людей, тоже можем отказать.

Убеждён, что управляться с таким сложным и хлопотным бизнесом мне позволяет опыт, приобретенный на службе — работа в быстро меняющейся обстановке и условиях многозадачности, умение ранжировать риски и принимать быстрые решения.

Zeppelin долго не лез в сферу ЖКХ, потому что она была осквернена скандалами и компаниями-однодневками. В нашем сленге такие компании называют «жекехашные». Но конъюнктура рынка изменилась, наши заказчики, которые раньше специализировались на строительстве офисных зданий или торговых центров, теперь не видят в них коммерческой перспективы и вынуждены перепрофилировать проекты в многофункциональные комплексы с большой составляющей апартаментов, а некоторые даже и в жильё. Они пожелали продолжить сотрудничество с нашей компанией и мы, выполняя требования законодательства, прошли обучение, аттестацию и получили лицензию на управление многоквартирными домами. Сейчас у нас в управлении порядка 600 тыс кв метров жилья, это примерно 1/6 часть от общего объема. 70% из них — многоквартирные дома. Но мы остались в премиум-сегменте, у своих, проверенных годами заказчиков, и пока не конкурируем с управляющим компаниям в эконом-сегменте, пусть живут спокойно.

Мы долго растили мускулы и готовились к выходу в регионы. Основная масса наших объектов находится в Москве и в Центральном округе, но сейчас мы управляем несколькими региональными проектами. В Екатеринбурге — Уральским выставочным центром площадью больше 200 тыс кв метров, в Новосибирске — мега-моллом «Аура». В Казани у нас был иной проект — готовили ведущего татарстанского девелопера к фасилити-управлению его собственной структуры.

В плане развития фасилити-менеджмента регионы инерционны и так, по моим прогнозам, будет еще 10-15 лет. В Москве ни один девелопер уже не держит собственную службу эксплуатации, а передает эту деятельность на аутсорсинг. В регионах таких можно на пальцах пересчитать, причём, это, скорей всего, федеральная или международная компания. Региональные девелоперы по-прежнему говорят: мы сами, что мы, дурнее паровоза. Обычная инерция мышления и настороженность ко всему новому.

Не зря существует пословица: «Каждый должен заниматься своим делом». Только сосредоточенность на узкопрофильной специализации позволит достичь максимального эффекта. Ведь легкая атлетика тоже включает в себя несколько видов спорта, но нельзя быть одновременно и бегуном на длинные дистанции, и прыгуном в высоту.

Управленческие принципы Андрея Кроткова:

  • Ответственность руководителя — важный принцип. Если что-то случилось, не надо рассказывать, что это вина сотрудника низового звена. Это всегда следствие недостаточного контроля и обучения. Каждый руководитель обязан, прежде чем контролировать, рассказать, показать, обучить, убедиться, что он говорит с подчиненным на одном языке и тот правильно представляет свой функционал.

  • «Нельзя объять необъятное», сказал Кузьма Прутков. И если хочешь достичь результата, ты должен выстроить команду единомышленников и научиться делегировать полномочия, в том числе и свой функционал. Только сообща и именно с единомышленниками, а не просто с людьми, вписанными в штатное расписание. Убедитесь, что вы в одну сторону смотрите, дышите и сердца стучат в унисон — только в этом случае можно замахиваться на серьезные проекты.

Справка

Андрей Кротков — подполковник в отставке, 20 лет посвятил государственной службе в структуре органов безопасности РФ. Учился в алма-атинском пограничном училище КГБ СССР, в Общевойсковой Академии ВС РФ им. Фрунзе и Академии ФСБ РФ, а также получил MBA в Российском экономическом университете им. Плеханова. В сфере Property&Facilities Management — с 2006 года. С 2012 года — генеральный директор и совладелец УК Zeppelin. По итогам ежегодных опросов журнала Commercial Real Estate (CRE) Андрей Кротков регулярно входит в рейтинг ТОП-100 самых влиятельных персон рынка коммерческой недвижимости в номинации «Property Management». Женат, воспитывает сына и дочь. Любит путешествовать, увлекается практической стрельбой.

Оцените статью
12
Полезно
12
Интересно
3
Средне
0
Плохо

Смотрите также

Нужен ли Light Industrial российскому рынку коммерческой ...

Нужен ли Light Industrial российскому рынку коммерческой недвижимости?

Складская недвижимость небольшой площади, которая так нужна малому и среднему бизнесу, сегодня в дефиците. Формат Light Industrial за рубежом выходит на ведущие позиции. Есть ли возможность его раз...
Франчайзинг 2015: делаем выводы на основе Рейтинга ТОП-10...

Франчайзинг 2015: делаем выводы на основе Рейтинга ТОП-100 франшиз России

26 мая, в день российского предпринимательства, БиБосс.ру решил сделать подарок всем бизнесменам страны – опубликовал долгожданный, четвёртый по счёту, Рейтинг ТОП-100 франшиз России 2015. 
Регистрация ООО по всем правилам. Как избежать ошибок

Регистрация ООО по всем правилам. Как избежать ошибок

Зарегистрировать ООО сегодня можно самыми разными способами. Самостоятельно, при помощи специалистов профильных юридических компаний и т.д. Всё зависит от того, какими ресурсами Вы располагаете и с...
CAPEX: что это такое и зачем нужен инвестору?

CAPEX: что это такое и зачем нужен инвестору?

Что такое CAPEX? Какие отличия между CAPEX и OPEX? Чем CAPEX может быть полезен инвестору? Где можно посмотреть значения CAPEX? Об этом и не только рассказываем в нашей статье.

Комментарии •0

Пожаловаться на комментарий