Что такое бизнес-процессы, как описать и управлять ими

Представьте крупную компанию «Флакон», которая занимается продажей товаров для парфюмеров. Тонны флаконов, дозаторов, различных отдушек — всё это закупается в Китае, а затем реализуется оптом и в розницу через интернет-магазин. В офисе работают менеджеры по продажам, отдел закупок, бухгалтерия и руководство компании. На складе происходит сборка и отправка товаров клиентам, работает отдел контроля качества. Каждый день сотни заказов принимаются, обрабатываются, собираются и отправляются клиентам, благодаря слаженной работе команд и выстроенным бизнес-процессам. Подробно о них мы и расскажем в этом материале. В частности, вы узнаете:

• что такое бизнес-процессы и какие они бывают
• как описать бизнес-процессы компании
• как управлять бизнес-процессами
• как их оптимизировать и автоматизировать

На самом деле бизнес-аналитики так и не пришли к единому определению этого термина. Чаще всего под бизнес-процессами подразумевают ряд «рутинных» задач и действий, которые регулярно повторяются, а в результате компания получает доход или достижение определенных целей.

В целом, бизнес-процесс — это ответ на вопрос «Каким образом в компании выполняется определенная работа?». При этом у каждого бизнес-процесса есть следующие элементы:

• Вход — ресурсы или информация, необходимые для выполнения процесса.
• Выход — результат или продукт, создаваемый процессом.
• Процесс — совокупность действий или шагов, выполняемых для преобразования входов в выходы.
• Участники — люди или системы, участвующие в выполнении процесса.

Обратимся к нашему примеру с компанией «Флакон». Обработка заказа в их интернет-магазине происходит следующим образом:

1. Клиент оформляет заявку на сайте.
2. С ним связывается менеджер, уточняет детали, предлагает новинки или дополнительные товары, согласовывает заказ и отправляет ссылку или счет на оплату.
3. Система (или бухгалтер) подтверждают оплату и заказ передается на склад.
4. На складе происходит сборка и упаковка товара по накладной.
5. Упакованный заказ передают курьеру транспортной компании для доставки клиенту.

На каждом из этапов этой последовательности можно выделить так называемые «подпроцессы». Например, в момент общения менеджера с клиентом, задействуются скрипты (сценарии общения с клиентами) и техника продаж, утвержденная в компании. Их разговор проходит через этапы, которые были заранее разработаны руководителем отдела и согласованы с руководством компании.

Однако, бизнес-процессы нужны не только для этого. Они позволяют компании работать более эффективно и управляемо: упрощают контроль за выполнением задач, снижают количество ошибок и «ручных» решений, делают работу сотрудников более прозрачной и предсказуемой.

Кроме того, за счёт описанных и отлаженных процессов легче обучать новых сотрудников, масштабировать бизнес и находить проблемные места, которые мешают росту и увеличивают издержки.

Бизнес-процессы возникают в компании с того самого момента, как она начинает работать и приносить прибыль. Вы можете не описывать их, не улучшать и даже стараться не замечать, но бизнес-процессы все равно будут сопровождать ваш бизнес. Пока однажды вы не задумаетесь, почему половина клиентов пропадает после заявки, а 20% заказов доставляются с задержкой.

И вот тогда вам придется обратить внимание на свои бизнес-процессы и начать их улучшать. О том, как это сделать, мы поговорим чуть позже, а сейчас мы расскажем, какие бывают бизнес-процессы и чем они отличаются.

В работе компании могут быть задействованы десятки, а то и сотни бизнес-процессов. В зависимости от роли в компании их подразделяют на следующие виды:

1. Основные (или ключевые) бизнес-процессы — это те действия, которые приносят основную прибыль компании. Это может быть производство товара, оказание услуги или продажи. То есть те действия, за которые непосредственно платит клиент.

2. Вспомогательные (или обеспечивающие) бизнес-процессы напрямую деньги не приносят, а зачастую ещё и расходуют их, но, в конечном счёте, помогают получать доход. Например: отдел закупок, бухгалтерия, отдел кадров и т.д.

3. Управленческие бизнес-процессы связаны с планированием и контролем выполнения задач, анализом показателей компании и оценкой её эффективности.

Иногда аналитики выделяют в отдельный блок процессы развития, к которым относится внедрение инновационных технологий, разработка новых продуктов, оптимизация действующих процессов и т.д.

Понимание того, какой бизнес-процесс является основным, а какой вспомогательным, необходимо для того, чтобы правильно расставлять приоритеты в работе компании и эффективно управлять ресурсами. Это помогает сосредоточиться на процессах, которые напрямую приносят прибыль, и не «распылять» усилия на второстепенные задачи. Кроме того, такое разделение позволяет четко определить зоны ответственности между отделами, оптимизировать затраты и повысить общую эффективность бизнеса.

В результате руководство лучше понимает, какие процессы нужно развивать в первую очередь, а какие — поддерживать на необходимом уровне.

Например, в компании «Флакон» из нашего примера в какой-то момент заметили, что менеджеры по продажам тратят около 15% своего рабочего времени на общение с клиентами, у которых есть претензии по прошлым заказам. Обратная связь, безусловно, важна для компании, которая дорожит своей репутацией. Однако, в этом случае она отвлекала менеджеров от их основной задачи — продаж, в результате чего их эффективность снижалась. Тогда руководитель компании нанял отдельного сотрудника, который взял на себя работу с претензионными клиентами. То есть, от основного бизнес-процесса (продажи) был отделен вспомогательный (работа с претензиями). Разделение повысило эффективность отдела продаж и улучшило сервис для клиентов.

Работа с бизнес-процессами приносит практические результаты, которые, в конечном счете, можно оценить в денежном выражении. Однако для того, чтобы к ним прийти, нужно понять, какие бизнес-процессы существуют в компании и как их можно улучшить. Об этом мы поговорим далее.

Чаще всего бизнес-процессы представляют в виде схемы. Это самый наглядный способ показать последовательность выполнения тех или иных действий. Профессиональные менеджеры используют для этого специальные программы, а новички могут набросать модель на обычном листе бумаги.  

Есть разные подходы к моделированию (описанию) бизнес-процессов. Например, BPMN, EPC или IDEF0. Углубляться в тонкости каждого из этих методов мы не будем, а сосредоточимся на том, чтобы простым языком объяснить, как правильно описать бизнес-процесс с нуля. Если вы поймете общие принципы моделирования, то адаптировать свою схему под международные стандарты не составит труда.

Пошаговая инструкция описания бизнес-процесса

Шаг 1. Обозначьте процесс, который будете описывать, дайте ему название, например: обработать заказ, продать товар, закупить сырьё.

Шаг 2. Отметьте границы процесса: вход и выход. Например, вход: заявка клиента, выход: продажа.

Шаг 3. Опишите все детали процесса: кто участвует, исполняет и контролирует, как отделы и сотрудники взаимодействуют между собой, в какой срок выполняются все задачи в рамках процесса и другие тонкости.

Шаг 4. Добавить в схему смежные отделы, которые напрямую не участвуют в процессе, однако, влияют на него. Например: отдел закупок, контроль качества.

Шаг 5. Предусмотреть исключения. На основе своего опыта опишите, что происходит, когда случаются нестандартные ситуации: ошибки, отмены, задержки. Чтобы не перегружать схему, можно выделить эти алгоритмы в отдельный процесс.

Шаг 6. Дополнить схему инструкциями и регламентами, которые потребуются на разных этапах.

По этому алгоритму можно описать все процессы, происходящие в компании. В зависимости от масштабов бизнеса, это могут быть десятки и сотни различных схем. Важно научиться ими эффективно управлять.

Описанные бизнес-процессы дают понимание того, как устроена работа компании и кто за что отвечает. Однако сами по себе схемы не гарантируют их эффективность на практике. В реальной работе возникают отклонения, задержки и ошибки, которые требуют внимания и корректировок. Поэтому важно не только описать процессы, но и постоянно их контролировать и улучшать.

Эту систему часто представляют в виде круговой диаграммы, так как этот процесс цикличен. Повторяющие ошибки сотрудников на том или ином этапе, новые условия, технологии и законы неизбежно будут вносить свои коррективы в повседневную работу компании.

Контролировать и анализировать бизнес-процессы можно вручную или с помощью специальных систем.

В России для этих целей чаще всего применяются следующие программы:

И если о внедрении специальных систем для управления бизнес-процессами задумываются далеко не все предприниматели, то вопросы их оптимизации и автоматизации часто появляются на повестке дня, особенно в условиях ужесточения законодательства и ухудшения экономической ситуации. 

Оптимизация бизнес-процессов — это анализ и улучшение существующих процессов компании за счёт устранения лишних шагов, сокращения затрат времени и ресурсов, а также повышения их эффективности и качества результата.

Разберём на примере компании «Флакон». В предновогодний пиковый сезон резко выросло количество обращений клиентов, связанных с ошибками в заказах: в коробки попадали не те флаконы, возникали недокомплекты и другие несоответствия. Это приводило к дополнительным расходам на возвраты, замену товаров и снижению лояльности клиентов.

Анализ показал, что около 80% ошибок возникало на этапе комплектования заказов, где один и тот же сотрудник отвечал и за сборку, и за упаковку. Чтобы снизить количество ошибок, процесс был перераспределён: комплектовщиков разделили на две роли — сборщиков и упаковщиков. Теперь упаковщики дополнительно проверяли корректность собранных заказов перед отправкой. В результате количество сотрудников и фонд оплаты труда не изменился, а число ошибок сократилось примерно на 70%.

Автоматизация бизнес-процессов — это внедрение технологий и программных решений, которые позволяют выполнять процессы или их части без участия человека, снижая ручной труд и повышая скорость и стабильность выполнения задач.

Проще говоря, автоматизация — это один из способов оптимизации бизнес-процесса, когда задачи, которые раньше выполнялись человеком передаются компьютеру.

К примеру, на складе компании «Флакон» работал оператор, который распечатывал и выдавал сборщикам накладные для сборки заказов. Этот процесс постоянно прерывался: принтер ломался, иногда не пропечатывались некоторые позиции, сборщики были недовольны распределением заказов и т.д. Компания закупила планшеты для сборщиков и настроила ПО для автоматического распределения задач. В результате процесс распечатки и выдачи накладных удалось автоматизировать, сократив время сборки заказа на 10-15%, а оператор был переведен в отдел контроля качества, где не хватало сотрудника.

В большинстве случаев наибольший эффект даёт сочетание оптимизации и автоматизации: сначала процессы упрощаются и приводятся в порядок, а затем усиливаются за счёт технологий. Именно такой подход позволяет не просто ускорить работу, а сделать её устойчивой, масштабируемой и экономически эффективной.

Одна из самых распространённых ошибок — попытка сразу автоматизировать процесс, не разобравшись, как он работает на самом деле. В результате компания лишь усугубляет существующие проблемы. Чтобы этого избежать, нужно последовательно подходить к изменениям.

Мнение эксперта:

Бизнес-процессы — это инструмент, который становится всё важнее по мере роста компании. На старте в маленьком бизнесе, где 1-5 сотрудников, и всё держится на прямых договорённостях, подробно описывать процессы обычно не требуется. Лучше уделить внимание продажам, привлечению клиентов.

По мере роста компании неизбежно появятся ошибки, задержки и зависимость от людей, и тогда бизнес-процессы помогут навести порядок и повысить управляемость. В первую очередь нужно начать с процессов, который приносят больше всего дохода: продажи, работа с клиентами, выполнение заказов.

Как правило, работу с бизнес-процессами начинает собственник, операционный директор или руководители отделов — именно они лучше всего понимают, где теряются деньги и эффективность. Также компании могут привлекать бизнес-аналитиков и сторонних специалистов по процессному управлению.