Секреты успешного управления персоналом: опыт франчайзи «Ёбидоёби»

Илья Смирнов — опытный франчайзи сети «Ёбидоёби», управляющий шестью точками доставки суши и роллов в Татарстане и Подмосковье. За несколько лет он прошёл путь от одной убыточной точки до целой прибыльной сети и даже пережил шантаж персонала перед Днём святого Валентина. Илья понимает, что именно от персонала зависит успех на рынке доставки, где любая ошибка команды может стоить репутации и прибыли.

Полную запись интервью можно послушать и посмотреть здесь:

А в этой статье мы собрали практические рекомендации по формированию, удержанию и развитию команды доставки суши и роллов.

Оптимальный набор персонала на одну точку доставки суши и роллов «Ёбидоёби» — примерно десять сотрудников: четыре сушиста, два администратора и два курьера. При этом на старте рекомендуется существенно сократить штат до минимального количества — достаточно всего одного администратора и одного повара на смену. Что касается доставки, можно и вовсе обойтись без собственных курьеров, используя услуги агрегаторов, таких как «ЯндексДоставка».

Частой ошибкой начинающих предпринимателей является запуск бизнеса с уже полной командой, ориентированной на будущие обороты, которых ещё нет и не будет в ближайшее время. Такой подход ведёт к финансовым потерям, поскольку вся выручка будет уходить на выплату зарплат, а выйти даже в операционный ноль станет практически невозможно.

Именно поэтому к формированию персонала нужно подходить рационально, через постепенное масштабирование. По такой цепочке:

• Запуск с минимальной командой, способной обработать начальный поток заказов;
• Постепенное увеличение количества заказов и загрузки кухни до стабильного уровня;
• Расширение команды при достижении предельной нагрузки на сервис.

Если загрузка заказов достигает предела, возникают типичные операционные проблемы: увеличивается время приготовления блюд, падает их качество, появляются ошибки в технике. Это несомненно ведёт к плохим отзывам и негативному клиентскому опыту. С другой стороны, при низкой нагрузке сотрудники теряют мотивацию работать, рентабельность бизнеса стремительно падает. Поэтому на старте особенно важно сформировать оптимальный штат сотрудников, чтобы выдержать баланс между перегрузкой и недогрузкой, иначе это неприятно отразится на вашем доходе.

Курьеры — самая нестабильная категория сотрудников. Они редко рассматривают работу в доставке как долгосрочную, поэтому им важны гибкий график и возможность как можно скорее получить оплату. Кроме того, среди курьеров высокая текучка: один день они работают на вашей точке, на следующий — у агрегатора, то есть там, где платят больше.

Стратегия найма администраторов и сушистов совершенно иная. Многие из них — студенты или молодые специалисты на этапе поиска более перспективной карьеры. Они работают на постоянной основе, хотя для значительной части это всё жевременная работа. Владельцу бизнеса важно правильно оценивать мотивацию и потенциал каждого сотрудника: кто останется и вырастет в компании, а кто воспринимает эту работу как «перевалочный пункт».

Из своей практики Илья Смирнов вывел такую закономерность, и это естественный цикл для такого бизнеса, поэтому бороться с «текучкой» нецелесообразно.

Главный инструмент — коммуникация и внимание к команде.

Работа с персоналомв «Ёбидоёби» проходит следующим образом:

1. Проводятся регулярные планёрки и собрания для обсуждения рабочих вопросов — так владелец может обсудить со своими подчинёнными проблемы и получить обратную связь. Кроме того, вовлечённость руководителя в рабочий процесс повышает ответственность персонала тем самым снижая количество ошибок.
2. Персонал готовится к пиковым периодам — совместное планирование и распределение задач по ролям помогают сотрудникам обрести контроль и почувствовать себя готовыми, что значительно снижает стресс в нагруженные праздничные дни.
3. Организуются корпоративы и другие командные мероприятия — коллективное времяпрепровождение вне работы формирует командный дух и доброжелательную атмосферу.

Кейс из опыта Ильи. За несколько дней до Дня святого Валентина команда одной из точек доставки поставила ультиматум: если им не поднимут зарплату на 50%, то сотрудники откажутся выходить на смену в праздник. Илья принял тяжёлое решение — отказать, в результате точку пришлось закрыть на этот день.

Ещё одним из самых эффективным инструментов удержания персонала в компании — это возможности карьерного роста.

Сотрудник постепенно погружается в рабочие процессы, начинает брать на себя больше ответственности и со временем у него появляется возможность стать управляющим.

Внутренняя система роста сотрудников даёт преимущество не только самому персоналу, но и бизнесу в целом, так как внутренний сотрудник уже:

• Понимает стандарты работы и по-настоящему заинтересован в результате.
• Полностью адаптирован к системе, что значительно снижает затраты компании: поиск управляющего на рынке труда— это всегда риск: сотрудник может не влиться в процессы или попросту не подойти.
• Проходит все этапы «снизу» и поэтому хорошо разбирается в том, как работает кухня и с какими сложностями сталкиваются курьеры и администраторы именно в вашей компании.

При этом ключевой критерий повышения — это не стаж, а вовлечённость и понимание процессов.

В бизнесе по доставке суши и роллов контроль качества — это целая система, охватывающая все этапы.

Во-первых, в «Ёбидоёби» особое внимание уделяется работе с отзывами и жалобами клиентов.

Во-вторых, все заказы фотографируются перед отправкой клиентам.

Так можно быстро проверить корректность сборки заказа, а также оспорить претензии, связанные с «потребительским экстремизмом» — когда клиент жалуется с целью получения финансовой выгоды, например, намеренно подкладывает в заказ волос.

В-третьих, отдельную роль в системе контроля занимает администратор: проверяет состав, внешний вид перед отправкой заказа. Кроме того, ответственность за ошибку разделяется между всеми участниками процесса.

И последнее — важен личный контроль владельца бизнеса.

Персонал ограничивает масштабирование бизнеса по доставке суши и роллов

Открытие новой точки требует создания отдельной команды. По мере роста сети проблема найма только обостряется: найти сразу несколько команд для новых точек гораздо сложнее, чем для одной. Особенно это касается администраторов и управляющих, потому что с увеличением количества точек становится труднее лично контролировать процессы — нужны доверенные сотрудники.

Однако масштабироваться быстрее, чем формируется команда, практически невозможно. Команда — это основной маркер масштабирования, и на каждую точку есть свой предел: 10 сотрудников. Физически вместить больше в одну точку просто не получится.

В результате развитие бизнеса происходит по такой схеме:

1. Рост выручки;
2. Увеличение штата сотрудников;
3. Открытие новой точки.

Когда первая точка достигает максимального количества заказов, дальнейший рост ограничивается производственными мощностями. В договоре франшизы «Ёбидоёби» зафиксировано правило: при успешном развитии точки, партнёр обязуется открыть следующую.

Опыт Ильи Смирнова, франчайзи-партнёра «Ёбидоёби» показывает, что персонал — ключевой фактор успеха бизнеса по доставке суши и роллов.

Как построить эффективную команду?

• Минимальный штат сотрудников на старте, постепенное расширение по мере роста выручки;
• Система контроля качества работы сотрудников;
• Возможности карьерного роста для персонала внутри компании;
• Выстроенное общение владельца со своими подчинёнными;

При этом нельзя забывать, что каждая точка ограничивается своими производственными мощностями — количеством сотрудников. Дальнейшее масштабирование возможно только через открытие новых локаций. Таким образом подготовленный персонал — это не ограничение, а главный фактор расширения и развития бизнеса.