В пивном ритейле продавец — это не просто человек, который нажимает на рычаг пивного крана и принимает оплату на кассе. Продавец — это лицо бренда, главный инструмент маркетинга, психолог и ключевой фактор, определяющий, вернется ли покупатель завтра. Розничная торговля разливными напитками строится на формировании локального комьюнити. Если у сотрудника за прилавком нет искренней, живой взаимосвязи с покупателем, бизнес обречен на провал.
Основатель сети «Пивная Борода» Павел Швыганов подробно рассказывает о том, какими навыками должен обладать идеальный линейный сотрудник, как выстраивать скрипты и как защитить кассу от банального воровства.
Смотрите полное интервью с основателем сети «Пивная Борода» Павлом Швыгановым:
Личный опыт у руля: почему собственник должен сам постоять за стойкой
Главная рекомендация Павла Швыганова всем начинающим франчайзи и независимым рестораторам — в первое время после открытия необходимо лично встать за барную стойку и поработать продавцом. Никакие теоретические лекции, регламенты и инструкции не дадут глубокого понимания внутренних бизнес-процессов.
Предприниматель должен сам пройти этот путь:
- Научиться правильно наливать пенный напиток, понять физику оборудования и хотя бы раз облиться пивом при перезапуске кеги.
- Прочувствовать психологию покупателя, узнать его реальные запросы, страхи и предпочтения из первых уст.
- Понять уровень физической и эмоциональной нагрузки, с которой ежедневно сталкивается персонал.
Только пропустив этот опыт через себя, собственник получает моральное и профессиональное право эффективно управлять наемным персоналом, объективно оценивать их работу и замечать малейшие отклонения от стандартов.
Павел Швыганов
основатель сети «Пивная Борода»
Я всегда говорю своим партнёрам: «Ребят, первое время, если есть возможность, всегда вставайте за стойку продавца и работайте». Почему? Потому что я не смогу передать всё вам, чтобы вы это понимали, вам надо потрогать, первый раз налить пиво, чтобы облиться. Это должен пройти каждый. И тогда легче будет управлять персоналом.
Каким должен быть продавец пивного магазина
В сети «Пивная Борода» не установлены возрастные рамки для продавцов. За стойкой можно встретить как молодого парня, так и женщину в возрасте.
Павел Швыганов
основатель сети «Пивная Борода»
На самом деле возраст — очень условный критерий. Например, в моих магазинах работают довольно взрослые женщины. И это настоящие душевные люди: к ним покупатели приходят с удовольствием. Они создают атмосферу заботы, практически как по-матерински относятся к гостям. Кого-то могут по-доброму пожурить, кому-то что-то подсказать, где-то пошутить — и люди это очень ценят. Я и сам иногда смотрю на показатели и удивляюсь: выручка у таких продавцов находится на очень высоком уровне. И тогда понимаешь — это действительно работает.
Но это вовсе не значит, что на эту должность может подойти любой соискатель. Основные качества хорошего продавца кроются в другом. Он должен уметь располагать к себе гостей, предоставлять хороший сервис.
Павел Швыганов
основатель сети «Пивная Борода»
Чем лучше продавец, тем выше выручка. Я в этом абсолютно убеждён. Потому что в нашем бизнесе ключевую роль играют харизма и искренняя заинтересованность в покупателе. Если сравнить с крупным ритейлом, там продавец, как правило, работает по шаблону: «Пакет нужен? Да? Нет? Всё, пробили, до свидания». Это совершенно другая модель. Да и сами масштабы бизнеса там другие: на открытие таких объектов вкладываются десятки миллионов рублей — 15, 20, 30 миллионов и больше. У нас проекты гораздо компактнее. Но именно поэтому в каждом магазине должна быть душа.
Если у вас работает продавец, который искренне любит свою работу, улыбается, радуется каждому гостю и встречает его так, что человеку хочется вернуться, — вы практически обречены на хорошую выручку. Потому что люди приходят не только за продуктом, они приходят ещё и за отношением.
В сети «Пивная Борода» выделили 5 основных критериев для хорошего продавца:
Доверяй, но проверяй: как остановить скрытые убытки
Реальность такова, что даже самые надежные с виду сотрудники могут однажды подвести предпринимателя. Поэтому о системах учета товара и других мерах безопасности от недобросовестных или безответственных сотрудников нужно задумываться как можно раньше. До того, как беспечность приведет к убыткам. Подобный пример был в практике «Пивной Бороды».
В одном из небольших магазинов сети собственник регулярно выплачивал продавцам заработную плату, но пренебрегал регулярным снятием остатков. Когда перед очередной выплатой наконец провели комплексную ревизию и инвентаризацию, вскрылась недостача — 60 000 рублей. Продавцы по чуть-чуть «отщипывали» из каждой категории товаров: где-то не доливали пиво, где-то недовешивали орехи, где-то забирали наличные мимо кассы.
Дело закончилось официальным заявлением в правоохранительные органы. Как только контроль был восстановлен, чистая прибыль точки мгновенно выросла на те самые 60 тысяч рублей, перестав утекать в карманы недобросовестных работников.
Как и в любом другом бизнесе, в трудовых договорах с сотрудниками должен быть пункт о материальной ответственности. В сети «Пивная Борода» регулярно проводятся инвентаризации, чтобы исключить хищение товара.
Павел Швыганов
основатель сети «Пивная Борода»
Если говорить о недостачах, то всё определяется не догадками, а через инвентаризацию. Мы регулярно её проводим и уже по результатам смотрим, есть ли системные отклонения. Например, если речь идёт о весовой продукции и недостачи повторяются постоянно, то вариантов немного: либо товар украли покупатели, либо это недобросовестные действия продавца.
Если же речь идёт о разливном пиве, то мы сначала исключаем технические причины. Проверяем систему розлива: правильно ли настроено давление, соответствует ли температура в холодильной камере. Потому что при неправильных настройках пиво может сильно пениться, и часть объёма фактически уходит в пену. Тогда это не проблема персонала, а вопрос оборудования. Но если продавец, например, меняет кегу, а система показывает, что в предыдущей ещё должно оставаться пять литров, это уже серьёзный сигнал.
Ещё один серьезный риск связан с нарушением законодательства. Продавцов необходимо инструктировать, чтобы избежать продажи пива несовершеннолетним. Отметим, что, если подобное правонарушение случится, это повлечет штрафы как для сотрудника, так и для всей компании.
Коротко о главном
Идеальный продавец пивного магазина — это коммуникабельный, дисциплинированный эксперт, который искренне любит продукт и людей, работает по четким скриптам и знает, что его доход напрямую зависит от успеха точки.
Задача собственника — дать сотруднику достойную прозрачную мотивацию, но при этом держать руку на пульсе бизнеса 24/7 с помощью современных цифровых систем контроля.
Комментарии •0