Франшиза Дуть

Как мы создаем нужную атмосферу или три уровня качественного сервиса

Мы убеждены, что сервис — это не просто выполнение должностных обязанностей, а нечто большее: способность предугадывать потребности клиента до того, как он их озвучит, создавая при этом уникальную атмосферу комфорта и удовольствия; тонкое сочетание профессионализма, внимания к деталям и искреннего стремления сделать каждый визит незабываемым. В этом материале расскажем, как в сети лаунж-баров Дуть мы определили три уровня сервиса и почему гости возвращаются к нам снова.

Мы фокусируемся на точечных тренингах, ориентированных на конкретные навыки и знания, для барменов регулярно организуются мастер-классы с участием амбассадоров известных брендов. Чтобы обеспечить стабильное качество в каждом баре, к командам подключается опытный специалист с профильным образованием, который приезжает на место и погружается в текущую ситуацию. На протяжении целой недели он анализирует работу точки, выявляет слабые места и разрабатывает персонализированный план действий. Затем проводится интенсивное обучение, охватывающее все аспекты сервиса, командообразования и эффективной работы на смене.

Каждые полгода мастера проходят обязательную переаттестацию, где обновляют свои знания и навыки: индустрия развивается, и позволить себе стоять на месте мы не можем. Кроме того, кальянные мастера активно участвуют в различных конкурсах и фестивалях, таких как Guide Master's или Hookah Battle. Эти мероприятия помогают им совершенствоваться, обмениваться опытом и получать признание среди коллег.

Управляющие баров определяют вектор развития заведения, контролируют соблюдение стандартов качества и мотивируют команду на достижение высоких результатов. Во многом от них зависит, насколько гармонично будут работать все элементы системы, обеспечивающей качественный сервис. Но помимо строгого контроля, управляющий всегда:

1. В коннекте с командой. Управляющий знает каждого сотрудника в заведении и регулярно проводит собрания и корпоративные мероприятия — для своевременного выявления неполадок, для сплочения команды и адаптации новеньких. Например, на собраниях новички представляют себя коллективу, рассказывая интересные факты о себе: «Что все знают обо мне?», «Что никто не знает обо мне?» и «Любую информацию, которую хочешь рассказать». Этот принцип адаптации заимствован из компании Yum и помогает лучше узнать друг друга и быть в коннекте с коллегами.
2. Умеет слышать и дает пространство для реализации классных идей. Каждый сотрудник может заметить проблему и предложить решение для ее оптимизации — или просто обсудить внедрение классного новшества, которое может быть полезно для команды или гостей. Так, например, Наиль, управляющий бара в Уфе, предложил сдавать геймпады PlayStation 5 по гарантии вместо ремонта за собственный счет, что позволило значительно сэкономить средства на ремонте. Эта практика была успешно принята и используется теперь во всей сети. А еще однажды, когда у нас возникли проблемы с продлением алкогольной лицензии, и мы временно остались без крепкого алкоголя, один из наших барменов предложил провести акцию с розыгрышем безалкогольных напитков. Благодаря креативному подходу и активному общению с гостями, нам удалось сохранить выручку бара. Успех приходит тогда, когда сотрудники проявляют инициативу.
3. Общается с гостями. Работа управляющего может оставаться незаметной для гостей, но это не значит, что он никак не взаимодействует с посетителями. Наоборот: управляющий всегда в зале, за барной стойкой, слушает и слышит гостей, узнает обратную связь — бывает так, что некоторые посетители становятся друзьями за годы работы.

Хороший сервис — это гибкая и постоянно развивающаяся система. Придумать что-то один раз и навсегда невозможно: вам постоянно предстоит что-то улучшать. Работа заведения — как живой организм: все время что-то меняется вместе с трендами, технологиями и новыми сотрудниками. Достичь совершенства вряд ли реально, но мы уверенно к этому идем.

• Постоянно оцениваем работу на точках

Чтобы что-то улучшить, нужно сначала выявить, что перестало работать: у нас есть тайные покупатели, мы ведем запись звонков хостес, отслеживаем обратную связь от гостей, и на основе результатов, например, пополняем базу знаний, которая помогает еще лучше стандартизировать работу по всей сети.

• Следим за условиями работы сотрудников

Каждое новое заведение, которое мы открываем, становится все лучше и более продуманнее. В разработке зон работы участвует проектировщик, который консультируется со всеми сотрудниками и группой открытия чтобы выявить те места, которые необходимо исправить для удобства сотрудников.

• Даем сотрудникам возможность вырасти

Каждый сотрудник может проявить инициативу и попасть в кадровый резерв, если он, например, хочет переквалифицироваться из бармена в управляющего. Сотрудник получает доступ к документам и ресурсам потенциальной новой должности, затем проходит собеседование, и, если все успешно, может сменить карьерный трек. У нас есть немало таких кейсов: например, в Сочи и в Набережных Челнах кальянный мастер вырос до управляющего, а администратор в одном из заведений стал бухгалтером.

Как сделать так же?

Нас любят за атмосферу, в которой каждый чувствует себя как дома: спокойно, защищенно, уютно. Но такое не создается в один миг по щелчку пальцев — за успешной репутацией стоит кропотливая работа и множество процессов, которые мы постоянно совершенствуем. Чтобы добиться такого же результата, можно идти двумя путями: потратить время и силы на построение проекта с нуля или присоединиться к нашей команде. Уже более 20 наших партнеров сделали свой выбор, а что выберете вы?

Мы предоставляем

• Использование товарного знака «Дуть» и маркетинговых материалов
• Подключение к единой автоматизированной системе продаж IIKO
• Подключение к единой автоматизированной CRM-системе BITRIX24
• Разработка дизайн-макета помещения
• Сопровождение стадии согласования и ремонта помещения
• Сопровождение обустройства помещения
• Подключение к единой системе закупок сырья и продуктов
• Подбор персонала
• Обучение персонала в офисе и заведениях холдинга
• Сопровождение отдела аналитики 24/7
• Полное юридическое сопровождение
• Выездная команда на открытие заведения
• Полный цикл дизайна по фирменному стилю (одежда персонала, меню, полиграфия, наружная реклама и т.д.)
• Полная информационная поддержка 24/7
• Размещение информации о новом заведении на всех ресурсах холдинга
• Программа лояльности iiko Card
• Онлайн просмотр по средствам интернет количественного состава сотрудников, работающих в заведении в настоящий момент
• Автоматизированный контроль за всеми процессами
• Возможность отслеживать всю статистику по любым параметрам — время исполнения заказа, применение скидок и акций и т.д.
• Система проверок тайными покупателями с рейтингом и подробным отчетом

1. Интеллект. Наш партнер должен быть готов к непрерывному обучению и развитию. Нам важно не просто поспевать за новшествами рынка, но и предвосхищать их вместе с нашими партнерами.
2. Финансовая смекалка. Наш партнер должен уметь управлять деньгами, грамотно распоряжаться финансами с целью их сохранения и приумножения.
3. Управленческие навыки. Важно быть лидером, уметь принимать решения, направлять персонал, систематизировать работу, управлять бизнес-процессами. И все это одновременно. Очевидно, что навыки управления будут первостепенными. С нас - подготовка и обучение, с вас - смекалка, ответственность, умение работать в режиме многозадачности.
4. Целеустремленность. Если ставить цели, то самые высокие. Если мечтать, то по-максимуму. Наш партнер должен мыслить широко и ставить себе задачу открыть не одну кальянную, а целую сеть или нескольких заведений разных форматов.
5. Трудолюбие и самодисциплина. Идейность, инициативность, умение организовывать себя и своих подчиненных. Готовность работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
6. Идейность. Вера в продукт — важный двигатель процесса. Наши партнеры заряжают своей идейностью не только своих работников, но и всех гостей и друзей заведения.

• Центральные части районов города, первая линия проспектов, больших улиц.
• В приоритете 1, 2 этажи, возможно выше при наличии качественных и больших лифтов.
• Площадь от 210-450 кв.м.