Масштабирование без потери качества: как «Остров Дискавери» выстроил систему управления пятью площадками

По мере расширения бизнеса сохранить высокий уровень сервиса становится всё труднее. Если на одной площадке, предприниматель может лично контролировать каждый этап работы, то с открытием новых точек такой подход перестаёт работать. Возникает вопрос: как масштабировать компанию, не жертвуя репутацией и качеством обслуживания?

Основатель сети детских квест-шоу «Остров Дискавери» Олег Гольдин построил систему, позволяющую поддерживать единый уровень сервиса сразу на пяти площадках. В нашем новом видео он поделился с нами практическими рекомендациями на основе собственного опыта.

Полную версию интервью можно посмотреть здесь:

В статье мы также рассказываем, как сформировать устойчивую команду сотрудников детских квест-шоу, зачем нужен кадровый резерв и по каким принципам компания «Остров Дискавери» выбирает будущих франчайзи.

Желание сократить расходы вполне естественно для небольшого бизнеса. Экономия на персонале нередко приводит к тому, что один сотрудник становится настоящим «человеком-оркестром». За свою смену ему приходится встречать клиентов, проводить мероприятия, отвечать за музыку и решать организационные вопросы. Такой подход действительно сэкономит деньги в моменте, но построить на нём бизнес с качественным сервисом и высокой возвращаемостью клиентов не выйдет.

В компании «Остров Дискавери» каждый детский праздник обслуживает команда из четырёх специалистов: администратора, ведущего, актёра и диджея. У каждого сотрудника своя зона ответственности, а совмещение должностных обязанностей не практикуется.

Администратор выступает связующим звеном между компанией и клиентами ещё до начала праздника. Он согласовывает детали мероприятия, оформляет договор, контролирует подготовку и следит за сроками, чтобы всё было вовремя — фотограф, шары и другие элементы программы. Кроме того, именно администратор отвечает на все вопросы родителей и помогает им чувствовать себя спокойнее и увереннее перед праздником.

В задачи ведущего входит не просто проведение мероприятия по заранее подготовленному сценарию, а поддержание динамики праздника, удержание внимания детей и умение работать с разным темпераментом и характером ребёнка: один может стесняться и не участвовать в празднике, другой — быть гиперактивным и тем самым мешать остальным деткам.

Актёр отвечает за атмосферу праздника и погружение детей в сюжет квест-шоу. Он появляется в образах персонажей, например духа острова, йети и динозавра, загадывает загадки и делает историю правдоподобной. Благодаря этому дети не просто участвуют в конкурсах, а ощущают себя настоящими героями приключений.

Диджей управляет музыкой, светом и технической частью программы. Именно от его работы зависит то, насколько зрелищным получается шоу.

Когда каждый сотрудник занимается своим делом, праздник проходит организованно и без ошибок, а клиенты получают тот уровень сервиса, который мотивирует их возвращаться снова и снова и рекомендовать квест-шоу своим знакомым.

Ведущими и актёрами в компании «Остров Дискавери» чаще всего становятся студенты театральных вузов. Они уже имеют опыт работы с аудиторией, легко входят в образ и могут удерживать внимание детей на протяжении всей программы квест-шоу. Но у такого подхода в выборе персонала есть и минусы. Их собственные репетиции и спектакли, а также пары и экзамены нередко совпадают с датами праздников, поэтому нельзя рассчитывать только на одного сотрудника. По этой причине «Остров Дискавери» обязательно формирует кадровый резерв.

На каждую роль, будь то ведущий, актёр или диджей, в компании приходится по 3–4 человека. Все сотрудники сидят в общем чате, где заранее распределяются смены и подтверждается участие в мероприятиях. Если кто-то вдруг не может выйти, его оперативно заменяет другой.

Исключением является администратор — за каждой площадкой закреплён один постоянный специалист, который знает все особенности объекта и всегда отвечает за организацию мероприятий.

Несмотря на тщательную подготовку, форс-мажоры случаются даже у «Острова Дискавери». Олег Гольдин вспоминает, что из-за опозданий сотрудников приходилось буквально за несколько минут до начала праздника менять роли: ведущий становился актёром, а диджей временно выполнял работу администратора. Подобные ситуации случаются редко, но они только подтверждают важность наличия кадрового резерва и слаженной работы команды. Главное, чтобы гости не замечали внутренних организационных заминок, а праздник проходил без сбоев вне зависимости от обстоятельств.

По мнению Олега, кадровый резерв — это не избыточные расходы, а необходимая часть бизнеса в сфере развлечений. Только так получится сохранять качество сервиса и не отменять мероприятия даже при возникновении форс-мажоров.

При масштабировании бизнеса и выходе на несколько площадок, предприниматель сталкивается с тем, что невозможно одновременно присутствовать на всех площадках и контролировать работу каждого сотрудника. Тогда и возникает главный страх любого сетевого бизнеса, особенно в сфере развлечений — недобросовестное выполнение обязанностей со стороны персонала.

Чтобы качество праздника не зависело от присутствия собственников бизнеса, компания «Остров Дискавери» выстроила систему контроля на нескольких уровнях:

• Контроль администратора — он постоянно находится на площадке и следит за тем, как проходит квест-шоу. Если ведущий теряет темп программы, актёр допускает ошибки или возникает конфликтная ситуация, проблему можно решить прямо на месте, не дожидаясь жалоб от клиентов.
• Видеонаблюдение — камеры установлены на каждой площадке и позволяют при необходимости проследить, как проходит мероприятие и соблюдаются ли стандарты качества сервиса.
• Личное участие владельцев — вопросами качества в компании занимается Ольга Гольдина — супруга Олега и совладелица «Острова Дискавери». Пока он занимается стратегией бизнеса, выстраивает систему продаж и занимается переговорами, Ольга посещает площадки и следит за соблюдением внутренних стандартов сервиса.

Кроме того, компания уделяет большое внимание подбору и обучению сотрудников. Если кандидат разделяет требования к качеству сервиса и готов работать по установленным стандартам, необходимость контролировать каждый его шаг постепенно отпадает.

Контроль качества — это целая система, которая не должна зависеть от постоянного присутствия владельца бизнеса. Качественный сервис строится на правильном подборе персонала, соблюдении чётких стандартов работы и грамотной организации внутренних процессов, а не на постоянном надзоре. Именно такой подход позволяет «Острову Дискавери» сохранять высокий уровень сервиса даже при работе на пяти площадках одновременно.

Как упоминалось ранее, сотрудники должны разделять философию бренда «Остров Дискавери» в проведении детских квест-шоу, то же самое касается и франчайзи. Каждый новый партнёр становится частью компании, а значит, отвечает за тот же уровень сервиса, что и собственные площадки «Острова Дискавери».

При выборе будущего франчайзи в компании обращают внимание не столько на опыт ведения бизнеса, сколько на личные качества человека, его готовность соблюдать стандарты бренда и выстраивать работу в соответствии с требованиями сети. По мнению Олега, профессиональных навыков можно набраться в процессе, а вот изменить отношение к работе не получится.

Олег Гольдин признаётся, что иногда компания отказывается продавать франшизу. Причиной может стать не только различия во взглядах на ведение бизнеса, но и высокая финансовая нагрузка будущего предпринимателя. По его мнению, запускать бизнес только на кредитные средства без собственного финансового запаса слишком рискованно.

Любому бизнесу нужно время, чтобы разогнаться, а необходимость выплачивать кредиты может подтолкнуть владельца к экономии на персонале, реквизите и костюмах, что скажется на репутации всего бренда и оттолкнёт клиентов.

Именно поэтому «Остров Дискавери» тщательно выбирает франчайзи. Такой подход помогает расширять сеть, сохраняя единый уровень сервиса на всех площадках и доверие клиентов.

Опыт «Острова Дискавери» показывает, что успешное масштабирование детских квест-шоу строится не только на сильном бренде, но и на правильно выстроенной системе управления. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, компания придерживается следующих принципов:

• Чёткое распределение обязанностей сотрудников без «универсальных специалистов»;
• Формирование кадрового резерва;
• Многоуровневая система контроля качества;
• Единые стандарты работы сети и тщательный подбор сотрудников и партнёров.

Таким образом, рост сети становится не угрозой качеству, а закономерным результатом грамотно выстроенных бизнес-процессов.